Kemajuan CX Bertenaga AI Mendefinisikan Ulang CRM pada Tahun 2025

gaptekin.id Tren CRM pada tahun 2025 akan bergantung pada kecerdasan buatan (AI) untuk melampaui sekadar sensasi dan membentuk kembali hubungan serta pengalaman pelanggan seperti yang belum pernah terjadi sebelumnya. Dengan inovasi seperti AI percakapan dan bot yang cerdas secara emosional, bisnis harus bersiap untuk transformasi yang menggabungkan empati dan efisiensi.

Tahun baru dimulai dengan lanskap pengalaman pelanggan (CX) yang berubah dan mengalami transformasi mendalam. Pandangan baru ini didorong oleh kemajuan teknologi, didorong oleh ekspektasi konsumen yang tak kunjung padam dan revolusi digital yang dipercepat yang belum pernah terlihat dalam beberapa tahun terakhir. Perusahaan yang dulunya berfokus pada efisiensi dan pemotongan biaya kini memprioritaskan CX sebagai pembeda bisnis yang penting.

Setelah setahun penuh keraguan dan langkah efisiensi tanpa penyesalan, tahun 2025 menjanjikan peralihan penting untuk CX, dengan AI generatif beralih dari janji menjadi praktik, menurut Hans Zachar, CIO grup di perusahaan BPO omnichannel Nutun .

Ia mendesak organisasi untuk mencapai keseimbangan antara pemotongan biaya dan memberikan layanan pelanggan yang empatik dan sangat personal saat menerapkan strategi CX yang baru. Tema utama tahun 2024 mungkin adalah ketidakpastian, tetapi tahun ini, kita akan melihat pergeseran yang nyata menuju inovasi praktis.

"Dua pendekatan berbeda akan muncul. Beberapa organisasi akan melakukan segala cara dan mencapai pengurangan biaya yang signifikan tetapi mempertaruhkan kualitas layanan pelanggan. Yang lain akan memilih strategi yang lebih terukur di mana mereka secara selektif mengotomatiskan tugas-tugas tertentu untuk melengkapi daripada menggantikan interaksi manusia," katanya kepada CRM Buyer.

5 Tren CRM Penting yang Perlu Diperhatikan

Perusahaan data CX berbasis cloud, InMoment, meramalkan tren terpenting yang membentuk CX tahun ini untuk membantu bisnis tetap unggul. Salah satu terobosan adalah analisis suara pelanggan (VoC) yang didukung oleh AI, menurut Radi Hindawi, SVP kesuksesan dan layanan perusahaan di perusahaan tersebut.

VoC menganalisis data suara, teks, dan interaksi untuk memberikan wawasan yang cepat dan dapat ditindaklanjuti. Ia mengatakan, hal itu akan memungkinkan bisnis untuk memahami sentimen pelanggan secara lebih komprehensif.

"Perusahaan yang berinvestasi dalam analisis VoC akan memperoleh keunggulan kompetitif yang signifikan, membekali diri dengan teknologi untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara real-time. Alat-alat ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong efisiensi operasional dengan mengotomatiskan analisis umpan balik," kata Hindawi kepada CRM Buyer.

Disesuaikan dengan Masa Depan — Personalisasi yang berlebihan akan berevolusi dari pendekatan reaktif menjadi model yang proaktif dan preskriptif. Dengan menggunakan analisis big data, AI, dan pembelajaran mesin, perangkat CX akan disesuaikan dengan preferensi individu dan memprediksi perilaku di masa mendatang.

Mesin Perasaan — Munculnya avatar yang cerdas secara emosional akan mendefinisikan ulang interaksi pelanggan, menghadirkan tingkat empati baru pada pengalaman digital. Asisten virtual yang digerakkan oleh AI ini akan mampu mengenali dan menanggapi isyarat emosional, menawarkan solusi dan tanggapan yang sadar secara emosional yang menciptakan interaksi yang lebih mirip manusia.

CX DIY — Layanan mandiri menjadi andalan pengalaman pelanggan, karena konsumen semakin memilih untuk menyelesaikan masalah mereka daripada melibatkan tim dukungan tradisional. Platform layanan mandiri generasi berikutnya akan lebih dari sekadar menjawab pertanyaan sederhana untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan sepenuhnya, membimbing mereka ke solusi yang relevan berdasarkan perilaku dan preferensi mereka yang diketahui.

Memberikan Hasil CX Berbasis AI

Tahun lalu, fokus difokuskan pada pengembangan kemampuan AI. Kini, perangkat CRM akan beralih ke pengalaman nyata yang dapat ditawarkan AI, menurut Megan McKean, wakil presiden untuk CX di platform kecerdasan utama bertenaga AI CallRail .

"Sekarang sudah dilengkapi dengan kemampuan AI bagi pelanggan mereka, perusahaan akan mencari cara untuk lebih meningkatkan pengalaman pelanggan. Kami sudah mulai melihat hal ini dengan agen AI karena banyak perusahaan meluncurkan lebih banyak kemampuan untuk memastikan solusi mereka menawarkan pengalaman yang lancar yang memberikan penyelesaian yang lengkap," katanya kepada CRM Buyer.

Perusahaan akan berinvestasi dalam memanfaatkan personalisasi AI dan kemampuan prediktif untuk mengambil pendekatan yang lebih proaktif terhadap CX. McKean mencatat bahwa hal ini dapat membantu mengurangi churn dengan menyediakan pengalaman yang diinginkan pelanggan sebelum mereka menanyakannya dan, dalam beberapa kasus, bahkan sebelum mereka mengetahui bahwa mereka menginginkannya.

Marc Ginsberg, CEO CallRail, melihat AI percakapan sebagai bintang tahun 2025. Konsumen menginginkan lebih banyak personalisasi dalam interaksi bisnis mereka di berbagai saluran, mulai dari teks hingga panggilan dan seterusnya. AI percakapan akan menjadi cara terbaik untuk mendukung interaksi ini.

“AI tidak hanya akan menganalisis percakapan, tetapi juga melakukan percakapan tersebut. Meningkatnya AI percakapan ini akan meningkatkan jumlah agen AI. Mereka akan menjadi bagian penting dari bisnis kecil dengan menawarkan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi untuk memastikan bisnis tidak pernah kehilangan pelanggan,” ungkapnya kepada CRM Buyer.

Titik Masalah CX Menghadapi Tantangan AI

Transaksi digital akan terus tumbuh pada tahun 2025. Namun, seiring dengan semakin banyaknya interaksi yang beralih ke aplikasi, obrolan web, dan platform daring, Zachar dari Nutun mengamati bahwa tantangan baru pun bermunculan. Misalnya, bagaimana kita menangani interaksi kompleks yang melibatkan manusia secara efisien?

“Pelanggan telah mencoba aplikasi, situs web, chatbot, dan respons suara interaktif (IVR). Kini, mereka membutuhkan solusi yang hanya dapat diberikan oleh manusia. Kita perlu membekali agen dengan alat dan informasi yang lebih baik, dan teknologi yang sama yang membantu agen manusia juga dapat mendukung bot,” ungkapnya.

Baik bot maupun manusia yang menangani interaksi, pola penyajian data dan alat otomatisasi akan digunakan kembali secara signifikan. Zachar menambahkan bahwa kuncinya adalah membuat teknologi ini bekerja secara etis dan transparan.

“Organisasi harus menunjukkan perlindungan yang jelas dan mekanisme pelacakan untuk setiap percakapan. Tantangannya terletak pada memastikan AI tetap selaras dengan prinsip privasi data. AI hanya boleh menggunakan data pelanggan untuk tujuan yang dimaksudkan,” tegasnya.

Sumber daya TI selalu langka di bidang pusat kontak. Kekurangan ini akan semakin parah seiring kita mendorong penerapan AI, ungkapnya.

Organisasi harus menyeimbangkan persaingan bakat dan manajemen biaya, menavigasi persimpangan rumit antara inovasi dan kendala anggaran. Pusat kontak sering kali berada di bagian paling bawah siklus investasi.

"Namun, tekanan untuk mengurangi biaya sekaligus meningkatkan kualitas layanan semakin meningkat. Hal ini menciptakan ketegangan antara kebutuhan akan inovasi dan kendala keuangan. Organisasi harus menemukan cara kreatif untuk mendanai transformasi digital mereka," Zachar memperingatkan.